<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de comunicación con clientes 6</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Procesos de información y de comunicación. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Barreras en la comunicación con el cliente. 11</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. 13</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva. 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva. 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. La escucha activa. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Signos y señales de escucha. 18</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva. 19</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva. 20</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Errores en la escucha efectiva. 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Consecuencias de la comunicación no efectiva. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Resumen. 25</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Autoevaluación. 26</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de atención básica a clientes 28</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Tipología de clientes. 30</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Comunicación verbal y no verbal. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Concepto. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Componentes. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Signos de comunicación corporal no verbal. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. La imagen personal. 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Pautas de comportamiento. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Disposición previa. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Respeto y amabilidad. 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Implicación en la respuesta. 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Servicio al cliente. 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Vocabulario adecuado. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Técnicas de asertividad. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Disco rayado. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Banco de niebla (Fogging). 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Libre información. 60</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Aserción negativa. 60</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Interrogación negativa. 60</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.6. Autorrevelación. 60</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.7. Compromiso viable. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.8. Otras técnicas de asertividad. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. La atención telefónica. 63</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. 63</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Solicitud de información de localización de producto. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Solicitud de información de precio. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.3. Quejas básicas y reclamaciones. 68</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. 70</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.1. No ignorar ninguna reclamación. 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.2. Mantener la calma y practicar escucha activa. 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.3. Transmitir respeto y amabilidad. 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.4. Pedir disculpas. 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible. 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.6. Despedida y agradecimiento. 73</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">11. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener. 74</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">11.1. Resumen. 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12. Autoevaluación 79</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La calidad del servicio de atención al cliente 80</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción 81</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Concepto y origen de la calidad. 82</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales. 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. El control y el aseguramiento de la calidad. 85</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. La retroalimentación del sistema. 87</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente. 87</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones. 88</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. La satisfacción del cliente. 90</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Técnicas de control y medición . 90</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. La motivación personal y la excelencia empresarial. 98</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. La reorganización según criterios de calidad. 99</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Las normas ISO 9000. 101</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.1. Funcionamiento de la certificación. 102</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Resumen. 105</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">11. Autoevaluación. 106</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 108</span></p>